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客房服務(wù)員相關(guān)知識(shí)介紹
發(fā)布時(shí)間：2012-04-06
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第一章 客房服務(wù)員崗位職責(zé)……………………………………………1
第一節(jié) 客房部的工作內(nèi)容……………………………………………1
第二節(jié) 客房服務(wù)員崗位職責(zé)…………………………………………2
第三節(jié) 客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求……………………………………8
第四節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配備…………………………………11
第二章 客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)…………………………………………20
第一節(jié) 客房服務(wù)員基本行為規(guī)范……………………………………20
第二節(jié) 客房服務(wù)員禮貌禮節(jié)須知……………………………………26
第三章 客房的清潔保養(yǎng)………………………………………………33
第一節(jié) 客房的清掃準(zhǔn)備………………………………………………33
第二節(jié) 客房的清潔整理………………………………………………41
第三節(jié) 鋪床的程序和要求……………………………………………52
第四章 對客服務(wù)工作…………………………………………………58
第一節(jié) 對客服務(wù)的模式和特點(diǎn)………………………………………58
第二節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序………………………………………61
第五章 洗衣房和布草房………………………………………………73
第一節(jié) 洗衣房的運(yùn)行與管理…………………………………………73
第二節(jié) 布草房…………………………………………………………78
練習(xí)題…………………………………………………………………………………85
第一章 客房服務(wù)員崗位職責(zé)
第一節(jié)客房部的工作內(nèi)容
一、客房部的作用
客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。
酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施。它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。
客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。
（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級(jí)評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。
（2）服務(wù)目標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。
酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。
客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。
客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。
客房服務(wù)質(zhì)量影響著酒店的聲譽(yù)?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長的地方，客人對客房更有 “家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與 “值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。
二、客房部的工作
（一） 搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境
清潔衛(wèi)生在飯店的經(jīng)營管理中具有特殊的意義。它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志。飯店的良好氣氛，舒適、美觀和整潔的環(huán)境，都要靠客房部職工辛勤勞動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。客店部負(fù)責(zé)飯店絕大部分區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，所以，搞好清潔衛(wèi)生，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，是客房部的重要任務(wù)。
（二） 做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境
客人在飯店里生活的主要場所和停留時(shí)間最長的是客房。除了安靜地在客房休息外，客人還有著其他內(nèi)容。
第二節(jié)客房服務(wù)員崗位職責(zé)
一、 客房部組織職能
科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)是客房部順利開展各項(xiàng)工作，提高管理工作效率的組織保證。根據(jù)組織結(jié)構(gòu)的原則及客房部工作的特點(diǎn)，客房部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)專職分工、統(tǒng)一指揮、層次分明、溝通渠道暢通的有機(jī)統(tǒng)一體。
（一） 經(jīng)理辦公室
客房部經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常性的事務(wù)及與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等事宜。
（二） 布件房
布件房與客房部毗鄰，設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，另有縫補(bǔ)工、布件及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)飯店的布件和員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管。
（三） 客房樓層服務(wù)組
設(shè)總管一名，早班、晚班樓層領(lǐng)層班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組，主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔工作和接待工作。
（四）公共區(qū)域組
設(shè)總管一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。不設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔級(jí)及早班、晚班兩個(gè)洗手間及衣帽間服務(wù)組，因地毯、外窗的清洗工作及庭院園藝工作專業(yè)性強(qiáng)，所以專設(shè)地毯清潔工、外窗清潔工及園藝工。該組主要負(fù)責(zé)飯店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔打掃以及衣帽間、選手間的服務(wù)工作。
（五）客房服務(wù)中心
設(shè)值班服務(wù)員若干名，開設(shè)早、晚、通宵三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對住客的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
（六）洗衣房
主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等所需的布件、棉組織品和全體員工的制服，同時(shí)提供飯店住店衣物洗熨服務(wù)。設(shè)洗衣房主管一名，下設(shè)客衣組、干洗組、濕洗組、熨衣組等。
洗衣房在各個(gè)飯店中的隸屬關(guān)系各不相同。一些飯店的洗衣房屬工程部管轄，也有些飯店的洗衣房因其規(guī)模大，而成為一個(gè)單獨(dú)的洗衣部。某些飯店不設(shè)洗衣房，洗滌業(yè)務(wù)由專業(yè)的洗衣店代理。由布件房負(fù)責(zé)送洗耳恭聽及接收。
在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)中層次減少了，簡潔明了地保留三條主線，即樓層客房服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組及布件房。由于不設(shè)統(tǒng)一調(diào)度客房服務(wù)中心，對住客的服務(wù)工作由樓層客房服務(wù)員直接承擔(dān)。為保證服務(wù)質(zhì)量，可設(shè)專職招待員。公共區(qū)域服務(wù)組內(nèi)不設(shè)專門的清潔工種，一引起專業(yè)性強(qiáng)的清潔工作可包給專門的清潔公司擔(dān)任。小型飯店一般不設(shè)洗衣房，客房、餐廳等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由專門的洗衣公司來承接。
二、客房部主要崗位的職責(zé)
（一） 樓層總管
1． 主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。
2． 督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。
3． 控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
4． 巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。
5． 處理住客的投訴及突發(fā)事件。
6． 與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。
7． 完成樓層工作日志。
（二） 樓層領(lǐng)班
1． 督導(dǎo)客房服務(wù)員及樓層雜工的工作。
2． 負(fù)責(zé)所管轄樓層的員工的工作安排和調(diào)配。
3． 巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。
4． 檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層的客房的大清潔計(jì)劃。
5． 檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。
6． 留意住客動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。
7． 掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。
8． 負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。
9． 填寫領(lǐng)班工作日志。
（三） 客房服務(wù)員
1． 清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。
2． 為住客提供各項(xiàng)服務(wù)。
3． 報(bào)告客房狀況。
4． 檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。
5． 報(bào)告客人遺留物品情況。
6． 清點(diǎn)布件。
7． 負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。
8． 填寫客房清潔工作報(bào)表。
（四） 樓層雜工
1． 負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。
2． 負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。
3． 搬運(yùn)布件及垃圾。
4． 搬運(yùn)家具、地毯等。
（五） 公共區(qū)域總管
1． 主管全飯店公共區(qū)載的清潔衛(wèi)生工作。
2． 督導(dǎo)下屬領(lǐng)班及清潔工的工作。
3． 巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。
4． 指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。
5． 安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。
6． 控制清潔劑、清潔用品的消耗量。
7． 完成公共區(qū)域工作日志。
（六） 公共區(qū)域領(lǐng)班
1． 督導(dǎo)屬下員工的工作。
2． 安排屬下員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。
3． 檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。
4． 檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。
5． 檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。
6． 控制清潔劑及清潔用品的消耗。
7． 填寫領(lǐng)班工作日志。
（七） 公共區(qū)域清掃員
1． 負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。
2． 正確使用清潔劑及清潔工具。
3． 在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。
4． 報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。
（八） 衣帽間、洗手間服務(wù)員
1． 負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。
2． 負(fù)責(zé)招待入廁的客人，備水及手巾供客人擦洗。
3． 負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。
4． 報(bào)告拾得的任何衣物。
（九） 地毯清潔工
1． 負(fù)責(zé)清潔飯店內(nèi)所有的地毯及家具布料。
2． 修補(bǔ)損壞的地毯。
3． 定時(shí)巡視飯店范圍內(nèi)的地毯狀況。
（十） 外窗清潔工
負(fù)責(zé)清潔飯店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。
（十一）園藝工
1． 負(fù)責(zé)保養(yǎng)護(hù)飯店所種植的花卉草木。
2． 提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。
（十二）布件房主管
1． 主管全飯店布件及員工制服事宜。
2． 督導(dǎo)屬下的領(lǐng)班及員工的工作。
3． 控制布件及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。
4． 定期報(bào)告布件及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。
5． 與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。
6． 填寫布件房工作日志。
（十三）布件房領(lǐng)班
1． 負(fù)責(zé)屬下員工的工作安排和調(diào)配。
2． 負(fù)責(zé)屬下員工的考勤與考績。
3． 協(xié)助主管控制布件及員工制服。
4． 監(jiān)督所有布件、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。
5． 填寫領(lǐng)班工作日志。
（十四）布件、制服服務(wù)員
1． 負(fù)責(zé)所有布件、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。
2． 負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏布件和制服。
3． 對洗燙完畢的布件和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
（十五）縫補(bǔ)工
1． 負(fù)責(zé)修補(bǔ)布件、制服、窗簾、軟墊套等。
2． 負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。
3． 將報(bào)廢的布件、制服改制成其他有用的物品。
（十六）客房服務(wù)中心值班員
1． 接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。
2． 報(bào)告客人的投訴。
3． 設(shè)法解決客人提出的疑難問題。
4． 定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。
5． 作好各種記錄。
第三節(jié) 客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求
一、步入飯店時(shí)
上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。
二、進(jìn)入崗位時(shí)
進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。
三、向客人“問好”時(shí)
遇到客人或同事，主動(dòng)問好。問好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。
四、遇到客人或上級(jí)時(shí)
在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。
五、在工作時(shí)
每日八小時(shí)工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不隨意離崗。
六、面對客人詢問時(shí)
客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。
七、接到電話時(shí)
接到電話時(shí)，首先問好，自報(bào)姓名：“您好!××飯店××部××”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號(hào)、公司電話號(hào)碼，必須重復(fù)請對方確認(rèn)。
當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時(shí)，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。
八、對方電話打錯(cuò)時(shí)
如果對方電話打錯(cuò)了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯(cuò)了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。
九、對方需要留言時(shí)
如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會(huì)再打電話吧”。
如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來沒準(zhǔn)”等。
十、準(zhǔn)備下班時(shí)
干足八小時(shí)工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：
?。?）填好日志。
（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。
?。?）收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。
?。?）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡，說明您沒有干足八小時(shí)，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。
注意：打卡離廈后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛，更不能到飯店客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。
十一、上級(jí)對下級(jí)布置工作時(shí)
上級(jí)對下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：
?。?）目標(biāo)清楚：下級(jí)知道工作目的是什么；
?。?）程序清楚：下級(jí)知道怎樣做；
（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意；
?。?）獎(jiǎng)罰清楚：使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰。
十二、下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)
下級(jí)接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級(jí)對上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意離開方可離開。
注意：下級(jí)對上級(jí)決不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。
十三、下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)
下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè)W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)：
WHEN：何時(shí)完成的
WHERE：何地完成的
WHAT：干了什么
WHO：誰干的
HOW：結(jié)果如何
注意：盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果即可。
十四、接受飯店治安管理時(shí)
?。?）飯店服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施，并主動(dòng)合作。
（2）服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時(shí)間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。
?。?）服務(wù)員上下班打卡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時(shí)，應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。
（4）服務(wù)員在廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。
?。?）服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。
（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報(bào)交保安部經(jīng)理，任何人不得擅自處理，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。
第四節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配備
一、客房的功能設(shè)計(jì)
客房是客人在飯店逗留期間的主要生活場所，這就要求飯店合理地設(shè)計(jì)客房的布局并配備相應(yīng)的家具和設(shè)備，使客房具備能滿足客人生活的各種功能。下面以標(biāo)準(zhǔn)間為例說明。
（一）睡眠空間
1、床
睡眠空間是客房最基本的空間，其中配備的最主的家具是床。我國旅游涉外飯店所用的床鋪都是由床架、床墊和床頭軟板組合成的。床的質(zhì)量要求是重量輕，牢度好，彈簧床墊（席夢思）軟硬度適宜；床架底部有輪子和定向輪，可以方便移動(dòng)，以及有優(yōu)美的造型。有的飯店為增加床的美觀還專門配置了床裙。
2、床頭柜
床頭柜是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭柜。傳統(tǒng)的床頭柜，只是作為客人擺放書籍及小物品的家具，而現(xiàn)代飯店的床頭柜的床頭柜的功能則可滿足客人在睡眠期間各種基本需要；上面放著一部電話、便紙條和一支削好的鉛筆，為客人通信聯(lián)絡(luò)提供便利。有的飯店還在床頭柜上放上晚安卡和常用電話號(hào)碼卡。
床頭柜配有音響設(shè)備，供客人收聽有關(guān)節(jié)目欣賞音樂。并帶有各種開頭和鈕等。不過有的西方客人，特別是老年人，感到在晚間對床頭柜繁多的天關(guān)和按鈕識(shí)別困難。為了解決這個(gè)問題，不少飯店已開始采用分區(qū)照明控制和在床頭設(shè)置總開關(guān)控制的電氣設(shè)備，既顯示了客房的豪華程度，又給給客人帶來了方便。
床頭柜的長度為60厘米左右。過小，會(huì)使兩床之間的距離過短，給客人的活動(dòng)帶來不便。床頭柜的高度必須與床的高度相匹配，通常為50~70厘米，以便人躺在床上，眼睛能平視床頭柜上的平面。床頭柜的寬度，單人用的37~45厘米，雙床間兩用的床頭柜為60厘米。
（二）盥洗空間
即浴室，又稱衛(wèi)生間。相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“背靠背”（back to back）設(shè)置，目的是使相鄰房間的兩個(gè)衛(wèi)生間可以共用一個(gè)排（供）水道，節(jié)省建設(shè)資金?？头績?nèi)部的衛(wèi)生間墻壁部分起到屏風(fēng)的作用，可以遮擋住擺放在浴室隔壁臥室的睡床。衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)要注意寬敞、明亮、舒適、安全、方便、實(shí)用和通風(fēng)。
衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。
1、浴缸
浴缸應(yīng)帶有冷、熱水龍頭，并裝有淋浴噴頭——既能固定也可手拿。浴缸底部采用光面和毛面相間的防滑結(jié)構(gòu)。浴簾桿固定在浴缸上方兩頭，與浴缸外上沿行。浴巾架固定在浴缸水龍頭對面的墻上。另外，還有活動(dòng)的曬衣繩供客人晾衣物用。
豪華房間的浴缸內(nèi)還可裝上能產(chǎn)生旋渦的裝置，也可在衛(wèi)生間裝上帶有小型電動(dòng)蒸汽發(fā)生器的桑那浴和蒸汽浴裝置。這些裝置的作用是通過水流、水蒸氣對皮膚的作用，增加人體血液循環(huán)，具有較好的解乏、保健作用。
2、便器
便器分坐式和蹲式兩種。一般房間只裝坐便器，但高級(jí)套房兩種都裝，并在坐便器旁設(shè)有下身沖洗器。
3、洗臉盆與云臺(tái)（洗臉臺(tái)）
洗臉盆一般鑲嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等鋪設(shè)面成的云臺(tái)里，上裝冷、熱水龍頭各一個(gè)，還可裝有專供客人冷飲的涼水龍頭一個(gè)。在墻面配一面大玻璃鏡，大鏡里面或大鏡面?zhèn)妊b有放大鏡，以供客人剃須或化妝使用。為了解決因客人沐浴而使鏡面蒙上水蒸氣，有的飯店還在鏡子的背面裝有除水霧裝置。
云臺(tái)上可放置各種梳洗、化妝及衛(wèi)生用品。在云側(cè)面墻上，設(shè)有國際標(biāo)準(zhǔn)型（扁型和圓型）的110/220伏50赫茲交流電的電源插座（供客人使用電動(dòng)剃須刀）。有的飯店還裝有吹風(fēng)機(jī)頭和電話副機(jī)。
云臺(tái)的大小一般無統(tǒng)一的規(guī)格。但其高度一般為76厘米，這對于標(biāo)準(zhǔn)身高的人來說為最佳高度。
此外，衛(wèi)生間應(yīng)有通風(fēng)換氣設(shè)備，地面還應(yīng)有泄水的地漏口。
（三）起居空間
起居空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。這里放置著軟座椅、茶幾（或小圓桌），供客人休息、會(huì)客、觀看電視等。此外還可供客人在此飲茶、吃水果及簡便食品。
（四）書寫和梳妝空間
標(biāo)準(zhǔn)間的書寫與梳妝空間在床的對面，沿墻設(shè)置一長條形的多功能柜桌。一般包括行李架、寫字臺(tái)電視機(jī)柜。
1、行李架
所有客房都應(yīng)設(shè)有行李架或行李臺(tái)。它可以設(shè)計(jì)成寫字、化妝臺(tái)的延展部分或者作為單獨(dú)的一件家具。行李架的高度為45厘米、寬65厘米、長75~90厘米。大房間的行李架可大于此，以方便客人放下行李箱和拿取衣物為準(zhǔn)。行李架的表面一般都有木條，按一定間距固定在面層，以防止皮箱的金屬釘損害行李架，同時(shí)不能有任何尖銳東西突出以免損壞客人的皮箱。
有的飯店還在行李架上附設(shè)有軟墊或靠背，當(dāng)箱件收藏好后，便可以作為座位來使用。
2、寫字、化妝臺(tái)
客房使用的寫字臺(tái)和化妝臺(tái)一般為全木制品。標(biāo)準(zhǔn)間的寫字臺(tái)和化妝臺(tái)可分開配置勤務(wù)兼作兩用，并裝有抽屜，可放置文具。它的寬度應(yīng)與其他家具寬度統(tǒng)一（40～50厘米），高度為70～75厘米。相應(yīng)的梳妝凳高度為43~45厘米，最小的膝蓋上凈空為19厘米。
寫字化妝合用臺(tái)所靠的墻面應(yīng)設(shè)有梳妝鏡，梳妝鏡的高度應(yīng)能使客人站在寫字臺(tái)前照全頭部。為了達(dá)到好的化妝效果，上方應(yīng)裝有照明燈以提高亮度。
3、電視機(jī)柜
電視機(jī)柜（架）是每個(gè)房間的必備物品，有木制、金屬和屬與木料混合結(jié)構(gòu)三種類型。電視機(jī)柜上方放電視機(jī)，下方柜內(nèi)往往是放置各種飲料的小冰箱，即mini-bar。電視機(jī)臺(tái)上配有可轉(zhuǎn)動(dòng)的47厘米或51厘米電視機(jī)的托盤，一般為圓形或方型，底托的重量越大，其穩(wěn)定性越強(qiáng)。
電視機(jī)架的高度一般為45～47厘米或67～70厘米，正好是人坐在沙發(fā)或椅子上時(shí)，視線低于或平視屏幕的高度，以減輕看電視時(shí)眼睛的疲勞，起到保護(hù)視力的作用。
（五）貯存空間
貯存空間主要是指設(shè)在房門進(jìn)出小過道側(cè)面的壁櫥和與其緊靠的小酒柜。
1、壁櫥
壁櫥設(shè)在客房入口的小過道內(nèi)側(cè)，便于客人在離開飯店時(shí)檢查櫥內(nèi)東西是否取完。壁櫥的寬度應(yīng)不小于100厘米，櫥門至墻壁的距離不小于50厘米。為了方便掛衣，同時(shí)又保證長衣服不致觸地，掛衣棍高度應(yīng)為170厘米，棍上部應(yīng)留有7。5厘米的空間，以便衣架的移動(dòng)取掛。櫥門可以用推拉門，也可用折疊門。壁櫥內(nèi)應(yīng)有照明燈。采用隨門開啟而亮的照明燈是節(jié)約用電、方便客人的一種舉措。有的櫥內(nèi)還設(shè)有鞋箱、私人保險(xiǎn)箱等。
2、酒柜
酒柜上層擺放烈性酒、酒具、茶水具以及小吃食品，下層為貯存飲料的小冰箱，以滿足客人飲用，同時(shí)還可留出一定的面積，供客人擺放自己的物品。
（六）客房內(nèi)的其他設(shè)備
客房內(nèi)的其他設(shè)備有：
1、房門安全裝置
客房門上裝窺視鏡（警眼）和安全鏈（安全扣）以及雙鎖。門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人現(xiàn)在所在的位置及安全通道的方向。
2、消防裝置
房內(nèi)天花板上設(shè)有煙感報(bào)警器（煙感）和溫感噴淋頭（花灑），供報(bào)警和自動(dòng)滅火之用。
3、空調(diào)
中央空調(diào)系統(tǒng)或房間寬凋器，可調(diào)節(jié)房內(nèi)的溫度和濕度，并有提供新鮮空氣的出風(fēng)口。
飯店標(biāo)準(zhǔn)間客房必須具備以上功能，才能滿足客人住宿的基本要求。而套房則是分別用專設(shè)的房間來各司其職，或具某主要功能同時(shí)兼顧其他功能，如標(biāo)準(zhǔn)套間是一間做臥室，另一間做起居室。在五間以上的套房里，可分別各司一主要功能，如臥室、衛(wèi)生間、起居室、書房、餐室等。
二、客房用品的配備
為了滿足客人在客房中生活的需求，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備外，還應(yīng)配置各種用品，供客人使用。
（一）客房用品配置的基本要求
客房布置的內(nèi)容有兩大類：一類是客房在生活功能上所必需的家具、設(shè)備、用品的布置，兼有裝飾客房的作用；另一類是單純起裝飾作用的，如字畫、工藝品、鮮花、古玩或復(fù)制品等。這兩類客房用品的配置遵循以下原則：
1、體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格
不同飯店的各類房由于等級(jí)、規(guī)格、風(fēng)格不同，房間用品在配置上可根據(jù)各自的經(jīng)營方針及實(shí)際需要而增減，但不能違背經(jīng)營原則和降低客房規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。要從滿足客人需要出發(fā)，使客房用品的“價(jià)”與“值”相符。高檔房間應(yīng)配置高檔的用品，低檔房間配備相應(yīng)的用品，這樣就能讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)心和禮遇規(guī)格，還能使客人容易接受飯店的房價(jià)，有“物有所值”之感。
2、廣告推銷作用
客房用品不僅是供客人用的，而且還是很好的宣傳廣告品。客人既是飯店服務(wù)的對象，也是義務(wù)推銷員，飯店應(yīng)在客房用品上印制飯店的名稱、標(biāo)志及地址、電話等，以加深客人對飯店的印象和了解，起到廣告宣傳作用，通過他們的廣泛傳遞，招徠更多的客人。
3、客房設(shè)施設(shè)備的配套性
客房設(shè)施設(shè)備的配套性有兩層含義：一是設(shè)施設(shè)備、用品的外觀配套，包括外觀、色彩、造型、質(zhì)地的統(tǒng)一，否則會(huì)給人一種東拼西湊之感：二是某一用途的設(shè)備用品要自身配套，例如，使用地毯的房間，就必須配備浴簾和地巾等物品。
一個(gè)飯店的設(shè)施設(shè)備做到配套，有專門的代表標(biāo)志，便可以在總體上給客人一個(gè)清楚明白的暗示作用，有利于保持客房獨(dú)特的品味和檔次。
4、擺放的協(xié)調(diào)性
客房的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和用品大多是可以移動(dòng)和變更的，擺放的協(xié)調(diào)性是指各種設(shè)備和用品配套齊全后，應(yīng)形成一個(gè)協(xié)調(diào)的整體，給客人以舒適和方便感。同一等級(jí)、面積和布局的客房的各種設(shè)備、用品必須位置固定，同時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x和通道，既照顧客人的活動(dòng)空間，又方便客人取用和服務(wù)員的工作。
（二）客房用品配置規(guī)格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品。一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品，如香皂、信封、明信片、禮品袋、針線包等，也稱供應(yīng)品。多次性消耗品是指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客用品，如布件、煙灰缸、酒具等，也稱客房備品。下面以標(biāo)準(zhǔn)間為例做具體說明：
1、房間用品
（1）壁櫥：
1)掛衣橫桿上備有帶店微的衣架。按床位計(jì)：2個(gè)西服衣架、2個(gè)褲架，共12個(gè)；五星級(jí)飯店可另配少量鍛面衣架或落地衣架。
2)柜下面放置疊放好的洗衣袋、大購物袋、小購物袋。袋的數(shù)量按床位計(jì)，每床一個(gè)。每個(gè)洗衣袋放上干、濕洗衣單各一份。有的飯店將袋子放置在梳妝臺(tái)的抽屜里。
3)衣服刷、鞋拔子（有的飯店還配兩套浴衣）。
（2）小酒吧
1)配備水杯、冰桶、開瓶器等用品。
2)杯墊、紙巾、調(diào)酒棒、飲料單。
（3）梳妝臺(tái)（書寫桌）
1)飯店介紹冊、服務(wù)指南、征求意見表、房間用餐菜單、游覽圖、客房價(jià)目表、電話使用說明、煙灰缸。
2)普通信封、航空信封、國際信封、信紙、明信片、傳真紙、便箋、筆針線包、行李標(biāo)簽、客人意見書、火柴等。
3)不銹鋼紙簍一只。
4)禮品袋。
（4）茶幾桌：
1)煙灰缸、茶水具、熱水瓶、花瓶。設(shè)酒柜的客房，茶幾面上僅擺煙灰缸、火柴和花瓶。
2)茶葉。
（5）床頭柜：
1)電話簿、電話卡、晚安卡、環(huán)?？?。
2)便箋、筆、一次性拖鞋、擦鞋器（紙）。
以上文具用品均印有店微，擺放時(shí)應(yīng)注意將店微擺正。
（6）床（按單床配用量計(jì)）：
1)保護(hù)墊（褥子）一條。
2)床單兩條或三條。
3)被子一床。
4)鴨絨枕芯、木棉枕芯各一個(gè)，枕套兩個(gè)。
5)毛毯一條（一般放在壁櫥中，冷時(shí)用）。
6)床罩一床。
2、衛(wèi)生間用品
（1）云臺(tái)（洗臉臺(tái)）：
1)煙灰缸、火柴、花瓶、消耗品托盤（籃）、小方巾、不銹鋼污物桶、口杯、面巾、體重秤。
2)杯墊、香皂、牙具、面巾紙、沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、潤膚液、浴帽、梳子、指甲具、剃須刀。
（2）坐便器旁。衛(wèi)生卷紙、女賓衛(wèi)生袋。
（3）浴缸旁。大浴巾、小浴巾、地巾、防滑橡膠墊。
（4）皂缸內(nèi)。大香皂一塊。
3、窗簾
窗簾的作用是美化室內(nèi)環(huán)境、調(diào)和光線、遮蔽外來視線，增加客人心理上的安全感，御寒遮陽，并在一定程度上起到隔音的作用，飯店客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾和厚窗簾。
（1）紗窗簾。紗窗簾質(zhì)地較薄，其主要作用是調(diào)和光線，美化環(huán)境。一般不拉開，但客人仍可以透過這種窗簾觀望窗外的景物，同時(shí)陽光也可透過紗簾照進(jìn)室內(nèi)，殺死室內(nèi)空氣中致人生病的微生物。
（2）遮光窗簾和厚窗簾。遮光窗簾和厚窗簾一般白天拉開，客人午睡和傍晚開燈時(shí)再拉閉，使客人休息、睡眠不受干擾，同時(shí)也起到隔音的作用。厚窗簾最好能按季節(jié)更換，例如，入冬時(shí)掛暖色調(diào)的厚窗簾，春末夏初換上冷色調(diào)的窗簾，以改變室內(nèi)的環(huán)境。
第二章客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)
第一節(jié) 客房服務(wù)員基本行為規(guī)范
飯店是社會(huì)文明的窗口，它是一種特殊的企業(yè)。作為一個(gè)飯店工作人員除了與同事打交道以外，看到最多的就是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務(wù)最多的還是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一個(gè)人覺得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是：他（她）所接觸的人對他（她）是否有禮貌，在日常工作中，如果我們所接觸的每個(gè)人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié)，很有禮貌，那么對方也就會(huì)覺得我們很有教養(yǎng)，有了這個(gè)基礎(chǔ)，我們開展其他工作自然也就不難了。因此，飯店對員工的工作態(tài)度、儀容、儀表、表情等方面提出了統(tǒng)一、具體的要求。
一、工作態(tài)度
1、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。
2、真誠待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。
3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務(wù)第一。
4、腳踏實(shí)地，講求實(shí)效?！皶r(shí)間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時(shí)間，最完善的服務(wù)滿足客人的要求。
5、密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)酒店整體利益出發(fā)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作。
二、儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào)，請各位務(wù)必做到：
1、制服/工作服
?。?）工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
（2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
（3）制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
?。?）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
?。?）制服袖口、褲腳不得卷起來。
?。?）在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
（7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方。
?。?）要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣
（1）只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
?。?）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)
經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子
(1)保持清潔，每天換洗。
(2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。
（3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
(1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
(3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
(4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌
(1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。
7、頭發(fā)
(1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。
(2)女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
?。?）要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子
配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須
不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
(1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
(2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。
(2)上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）
(3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體
要勤洗澡，防止體臭
13、化妝
女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。
男士：嚴(yán)禁化妝。
14、飾物
(1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
(2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
（3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。
(4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
三、儀態(tài)、表情、言談
1、坐姿
(1)上身
第一章 客房服務(wù)員崗位職責(zé)……………………………………………1
第一節(jié) 客房部的工作內(nèi)容……………………………………………1
第二節(jié) 客房服務(wù)員崗位職責(zé)…………………………………………2
第三節(jié) 客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求……………………………………8
第四節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配備…………………………………11
第二章 客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)…………………………………………20
第一節(jié) 客房服務(wù)員基本行為規(guī)范……………………………………20
第二節(jié) 客房服務(wù)員禮貌禮節(jié)須知……………………………………26
第三章 客房的清潔保養(yǎng)………………………………………………33
第一節(jié) 客房的清掃準(zhǔn)備………………………………………………33
第二節(jié) 客房的清潔整理………………………………………………41
第三節(jié) 鋪床的程序和要求……………………………………………52
第四章 對客服務(wù)工作…………………………………………………58
第一節(jié) 對客服務(wù)的模式和特點(diǎn)………………………………………58
第二節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序………………………………………61
第五章 洗衣房和布草房………………………………………………73
第一節(jié) 洗衣房的運(yùn)行與管理…………………………………………73
第二節(jié) 布草房…………………………………………………………78
練習(xí)題…………………………………………………………………………………85
第一章 客房服務(wù)員崗位職責(zé)
第一節(jié)客房部的工作內(nèi)容
一、客房部的作用
客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。
酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施。它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。
客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。
（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級(jí)評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。
（2）服務(wù)目標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。
酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。
客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。
客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。
客房服務(wù)質(zhì)量影響著酒店的聲譽(yù)?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長的地方，客人對客房更有 “家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與 “值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。
二、客房部的工作
（一） 搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境
清潔衛(wèi)生在飯店的經(jīng)營管理中具有特殊的意義。它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志。飯店的良好氣氛，舒適、美觀和整潔的環(huán)境，都要靠客房部職工辛勤勞動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。客店部負(fù)責(zé)飯店絕大部分區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，所以，搞好清潔衛(wèi)生，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，是客房部的重要任務(wù)。
（二） 做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境
客人在飯店里生活的主要場所和停留時(shí)間最長的是客房。除了安靜地在客房休息外，客人還有著其他內(nèi)容。
第二節(jié)客房服務(wù)員崗位職責(zé)
一、 客房部組織職能
科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)是客房部順利開展各項(xiàng)工作，提高管理工作效率的組織保證。根據(jù)組織結(jié)構(gòu)的原則及客房部工作的特點(diǎn)，客房部組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)專職分工、統(tǒng)一指揮、層次分明、溝通渠道暢通的有機(jī)統(tǒng)一體。
（一） 經(jīng)理辦公室
客房部經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常性的事務(wù)及與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等事宜。
（二） 布件房
布件房與客房部毗鄰，設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，另有縫補(bǔ)工、布件及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)飯店的布件和員工制服的收發(fā)、送洗、縫補(bǔ)和保管。
（三） 客房樓層服務(wù)組
設(shè)總管一名，早班、晚班樓層領(lǐng)層班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組，主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔工作和接待工作。
（四）公共區(qū)域組
設(shè)總管一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。不設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔級(jí)及早班、晚班兩個(gè)洗手間及衣帽間服務(wù)組，因地毯、外窗的清洗工作及庭院園藝工作專業(yè)性強(qiáng)，所以專設(shè)地毯清潔工、外窗清潔工及園藝工。該組主要負(fù)責(zé)飯店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔打掃以及衣帽間、選手間的服務(wù)工作。
（五）客房服務(wù)中心
設(shè)值班服務(wù)員若干名，開設(shè)早、晚、通宵三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對住客的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
（六）洗衣房
主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等所需的布件、棉組織品和全體員工的制服，同時(shí)提供飯店住店衣物洗熨服務(wù)。設(shè)洗衣房主管一名，下設(shè)客衣組、干洗組、濕洗組、熨衣組等。
洗衣房在各個(gè)飯店中的隸屬關(guān)系各不相同。一些飯店的洗衣房屬工程部管轄，也有些飯店的洗衣房因其規(guī)模大，而成為一個(gè)單獨(dú)的洗衣部。某些飯店不設(shè)洗衣房，洗滌業(yè)務(wù)由專業(yè)的洗衣店代理。由布件房負(fù)責(zé)送洗耳恭聽及接收。
在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)中層次減少了，簡潔明了地保留三條主線，即樓層客房服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組及布件房。由于不設(shè)統(tǒng)一調(diào)度客房服務(wù)中心，對住客的服務(wù)工作由樓層客房服務(wù)員直接承擔(dān)。為保證服務(wù)質(zhì)量，可設(shè)專職招待員。公共區(qū)域服務(wù)組內(nèi)不設(shè)專門的清潔工種，一引起專業(yè)性強(qiáng)的清潔工作可包給專門的清潔公司擔(dān)任。小型飯店一般不設(shè)洗衣房，客房、餐廳等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由專門的洗衣公司來承接。
二、客房部主要崗位的職責(zé)
（一） 樓層總管
1． 主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。
2． 督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。
3． 控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
4． 巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。
5． 處理住客的投訴及突發(fā)事件。
6． 與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。
7． 完成樓層工作日志。
（二） 樓層領(lǐng)班
1． 督導(dǎo)客房服務(wù)員及樓層雜工的工作。
2． 負(fù)責(zé)所管轄樓層的員工的工作安排和調(diào)配。
3． 巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。
4． 檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層的客房的大清潔計(jì)劃。
5． 檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。
6． 留意住客動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。
7． 掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。
8． 負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。
9． 填寫領(lǐng)班工作日志。
（三） 客房服務(wù)員
1． 清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。
2． 為住客提供各項(xiàng)服務(wù)。
3． 報(bào)告客房狀況。
4． 檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。
5． 報(bào)告客人遺留物品情況。
6． 清點(diǎn)布件。
7． 負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。
8． 填寫客房清潔工作報(bào)表。
（四） 樓層雜工
1． 負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。
2． 負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。
3． 搬運(yùn)布件及垃圾。
4． 搬運(yùn)家具、地毯等。
（五） 公共區(qū)域總管
1． 主管全飯店公共區(qū)載的清潔衛(wèi)生工作。
2． 督導(dǎo)下屬領(lǐng)班及清潔工的工作。
3． 巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。
4． 指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。
5． 安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。
6． 控制清潔劑、清潔用品的消耗量。
7． 完成公共區(qū)域工作日志。
（六） 公共區(qū)域領(lǐng)班
1． 督導(dǎo)屬下員工的工作。
2． 安排屬下員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。
3． 檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。
4． 檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。
5． 檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。
6． 控制清潔劑及清潔用品的消耗。
7． 填寫領(lǐng)班工作日志。
（七） 公共區(qū)域清掃員
1． 負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。
2． 正確使用清潔劑及清潔工具。
3． 在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。
4． 報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。
（八） 衣帽間、洗手間服務(wù)員
1． 負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。
2． 負(fù)責(zé)招待入廁的客人，備水及手巾供客人擦洗。
3． 負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。
4． 報(bào)告拾得的任何衣物。
（九） 地毯清潔工
1． 負(fù)責(zé)清潔飯店內(nèi)所有的地毯及家具布料。
2． 修補(bǔ)損壞的地毯。
3． 定時(shí)巡視飯店范圍內(nèi)的地毯狀況。
（十） 外窗清潔工
負(fù)責(zé)清潔飯店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。
（十一）園藝工
1． 負(fù)責(zé)保養(yǎng)護(hù)飯店所種植的花卉草木。
2． 提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。
（十二）布件房主管
1． 主管全飯店布件及員工制服事宜。
2． 督導(dǎo)屬下的領(lǐng)班及員工的工作。
3． 控制布件及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。
4． 定期報(bào)告布件及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。
5． 與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。
6． 填寫布件房工作日志。
（十三）布件房領(lǐng)班
1． 負(fù)責(zé)屬下員工的工作安排和調(diào)配。
2． 負(fù)責(zé)屬下員工的考勤與考績。
3． 協(xié)助主管控制布件及員工制服。
4． 監(jiān)督所有布件、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。
5． 填寫領(lǐng)班工作日志。
（十四）布件、制服服務(wù)員
1． 負(fù)責(zé)所有布件、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。
2． 負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏布件和制服。
3． 對洗燙完畢的布件和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
（十五）縫補(bǔ)工
1． 負(fù)責(zé)修補(bǔ)布件、制服、窗簾、軟墊套等。
2． 負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。
3． 將報(bào)廢的布件、制服改制成其他有用的物品。
（十六）客房服務(wù)中心值班員
1． 接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。
2． 報(bào)告客人的投訴。
3． 設(shè)法解決客人提出的疑難問題。
4． 定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。
5． 作好各種記錄。
第三節(jié) 客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求
一、步入飯店時(shí)
上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。
二、進(jìn)入崗位時(shí)
進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。
三、向客人“問好”時(shí)
遇到客人或同事，主動(dòng)問好。問好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。
四、遇到客人或上級(jí)時(shí)
在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。
五、在工作時(shí)
每日八小時(shí)工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不隨意離崗。
六、面對客人詢問時(shí)
客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會(huì)”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。
七、接到電話時(shí)
接到電話時(shí)，首先問好，自報(bào)姓名：“您好!××飯店××部××”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號(hào)、公司電話號(hào)碼，必須重復(fù)請對方確認(rèn)。
當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時(shí)，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。
八、對方電話打錯(cuò)時(shí)
如果對方電話打錯(cuò)了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯(cuò)了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。
九、對方需要留言時(shí)
如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會(huì)再打電話吧”。
如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來沒準(zhǔn)”等。
十、準(zhǔn)備下班時(shí)
干足八小時(shí)工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：
?。?）填好日志。
（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。
?。?）收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。
?。?）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡，說明您沒有干足八小時(shí)，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。
注意：打卡離廈后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛，更不能到飯店客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。
十一、上級(jí)對下級(jí)布置工作時(shí)
上級(jí)對下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”：
?。?）目標(biāo)清楚：下級(jí)知道工作目的是什么；
?。?）程序清楚：下級(jí)知道怎樣做；
（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意；
?。?）獎(jiǎng)罰清楚：使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰。
十二、下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)
下級(jí)接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級(jí)對上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意離開方可離開。
注意：下級(jí)對上級(jí)決不能說“不”、“不會(huì)”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。
十三、下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)
下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè)W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)：
WHEN：何時(shí)完成的
WHERE：何地完成的
WHAT：干了什么
WHO：誰干的
HOW：結(jié)果如何
注意：盡量少匯報(bào)過程，更不要夸張或渲染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果即可。
十四、接受飯店治安管理時(shí)
?。?）飯店服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施，并主動(dòng)合作。
（2）服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時(shí)間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。
?。?）服務(wù)員上下班打卡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時(shí)，應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。
（4）服務(wù)員在廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。
?。?）服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。
（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報(bào)交保安部經(jīng)理，任何人不得擅自處理，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。
第四節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配備
一、客房的功能設(shè)計(jì)
客房是客人在飯店逗留期間的主要生活場所，這就要求飯店合理地設(shè)計(jì)客房的布局并配備相應(yīng)的家具和設(shè)備，使客房具備能滿足客人生活的各種功能。下面以標(biāo)準(zhǔn)間為例說明。
（一）睡眠空間
1、床
睡眠空間是客房最基本的空間，其中配備的最主的家具是床。我國旅游涉外飯店所用的床鋪都是由床架、床墊和床頭軟板組合成的。床的質(zhì)量要求是重量輕，牢度好，彈簧床墊（席夢思）軟硬度適宜；床架底部有輪子和定向輪，可以方便移動(dòng)，以及有優(yōu)美的造型。有的飯店為增加床的美觀還專門配置了床裙。
2、床頭柜
床頭柜是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭柜。傳統(tǒng)的床頭柜，只是作為客人擺放書籍及小物品的家具，而現(xiàn)代飯店的床頭柜的床頭柜的功能則可滿足客人在睡眠期間各種基本需要；上面放著一部電話、便紙條和一支削好的鉛筆，為客人通信聯(lián)絡(luò)提供便利。有的飯店還在床頭柜上放上晚安卡和常用電話號(hào)碼卡。
床頭柜配有音響設(shè)備，供客人收聽有關(guān)節(jié)目欣賞音樂。并帶有各種開頭和鈕等。不過有的西方客人，特別是老年人，感到在晚間對床頭柜繁多的天關(guān)和按鈕識(shí)別困難。為了解決這個(gè)問題，不少飯店已開始采用分區(qū)照明控制和在床頭設(shè)置總開關(guān)控制的電氣設(shè)備，既顯示了客房的豪華程度，又給給客人帶來了方便。
床頭柜的長度為60厘米左右。過小，會(huì)使兩床之間的距離過短，給客人的活動(dòng)帶來不便。床頭柜的高度必須與床的高度相匹配，通常為50~70厘米，以便人躺在床上，眼睛能平視床頭柜上的平面。床頭柜的寬度，單人用的37~45厘米，雙床間兩用的床頭柜為60厘米。
（二）盥洗空間
即浴室，又稱衛(wèi)生間。相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“背靠背”（back to back）設(shè)置，目的是使相鄰房間的兩個(gè)衛(wèi)生間可以共用一個(gè)排（供）水道，節(jié)省建設(shè)資金?？头績?nèi)部的衛(wèi)生間墻壁部分起到屏風(fēng)的作用，可以遮擋住擺放在浴室隔壁臥室的睡床。衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)要注意寬敞、明亮、舒適、安全、方便、實(shí)用和通風(fēng)。
衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。
1、浴缸
浴缸應(yīng)帶有冷、熱水龍頭，并裝有淋浴噴頭——既能固定也可手拿。浴缸底部采用光面和毛面相間的防滑結(jié)構(gòu)。浴簾桿固定在浴缸上方兩頭，與浴缸外上沿行。浴巾架固定在浴缸水龍頭對面的墻上。另外，還有活動(dòng)的曬衣繩供客人晾衣物用。
豪華房間的浴缸內(nèi)還可裝上能產(chǎn)生旋渦的裝置，也可在衛(wèi)生間裝上帶有小型電動(dòng)蒸汽發(fā)生器的桑那浴和蒸汽浴裝置。這些裝置的作用是通過水流、水蒸氣對皮膚的作用，增加人體血液循環(huán)，具有較好的解乏、保健作用。
2、便器
便器分坐式和蹲式兩種。一般房間只裝坐便器，但高級(jí)套房兩種都裝，并在坐便器旁設(shè)有下身沖洗器。
3、洗臉盆與云臺(tái)（洗臉臺(tái)）
洗臉盆一般鑲嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等鋪設(shè)面成的云臺(tái)里，上裝冷、熱水龍頭各一個(gè)，還可裝有專供客人冷飲的涼水龍頭一個(gè)。在墻面配一面大玻璃鏡，大鏡里面或大鏡面?zhèn)妊b有放大鏡，以供客人剃須或化妝使用。為了解決因客人沐浴而使鏡面蒙上水蒸氣，有的飯店還在鏡子的背面裝有除水霧裝置。
云臺(tái)上可放置各種梳洗、化妝及衛(wèi)生用品。在云側(cè)面墻上，設(shè)有國際標(biāo)準(zhǔn)型（扁型和圓型）的110/220伏50赫茲交流電的電源插座（供客人使用電動(dòng)剃須刀）。有的飯店還裝有吹風(fēng)機(jī)頭和電話副機(jī)。
云臺(tái)的大小一般無統(tǒng)一的規(guī)格。但其高度一般為76厘米，這對于標(biāo)準(zhǔn)身高的人來說為最佳高度。
此外，衛(wèi)生間應(yīng)有通風(fēng)換氣設(shè)備，地面還應(yīng)有泄水的地漏口。
（三）起居空間
起居空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。這里放置著軟座椅、茶幾（或小圓桌），供客人休息、會(huì)客、觀看電視等。此外還可供客人在此飲茶、吃水果及簡便食品。
（四）書寫和梳妝空間
標(biāo)準(zhǔn)間的書寫與梳妝空間在床的對面，沿墻設(shè)置一長條形的多功能柜桌。一般包括行李架、寫字臺(tái)電視機(jī)柜。
1、行李架
所有客房都應(yīng)設(shè)有行李架或行李臺(tái)。它可以設(shè)計(jì)成寫字、化妝臺(tái)的延展部分或者作為單獨(dú)的一件家具。行李架的高度為45厘米、寬65厘米、長75~90厘米。大房間的行李架可大于此，以方便客人放下行李箱和拿取衣物為準(zhǔn)。行李架的表面一般都有木條，按一定間距固定在面層，以防止皮箱的金屬釘損害行李架，同時(shí)不能有任何尖銳東西突出以免損壞客人的皮箱。
有的飯店還在行李架上附設(shè)有軟墊或靠背，當(dāng)箱件收藏好后，便可以作為座位來使用。
2、寫字、化妝臺(tái)
客房使用的寫字臺(tái)和化妝臺(tái)一般為全木制品。標(biāo)準(zhǔn)間的寫字臺(tái)和化妝臺(tái)可分開配置勤務(wù)兼作兩用，并裝有抽屜，可放置文具。它的寬度應(yīng)與其他家具寬度統(tǒng)一（40～50厘米），高度為70～75厘米。相應(yīng)的梳妝凳高度為43~45厘米，最小的膝蓋上凈空為19厘米。
寫字化妝合用臺(tái)所靠的墻面應(yīng)設(shè)有梳妝鏡，梳妝鏡的高度應(yīng)能使客人站在寫字臺(tái)前照全頭部。為了達(dá)到好的化妝效果，上方應(yīng)裝有照明燈以提高亮度。
3、電視機(jī)柜
電視機(jī)柜（架）是每個(gè)房間的必備物品，有木制、金屬和屬與木料混合結(jié)構(gòu)三種類型。電視機(jī)柜上方放電視機(jī)，下方柜內(nèi)往往是放置各種飲料的小冰箱，即mini-bar。電視機(jī)臺(tái)上配有可轉(zhuǎn)動(dòng)的47厘米或51厘米電視機(jī)的托盤，一般為圓形或方型，底托的重量越大，其穩(wěn)定性越強(qiáng)。
電視機(jī)架的高度一般為45～47厘米或67～70厘米，正好是人坐在沙發(fā)或椅子上時(shí)，視線低于或平視屏幕的高度，以減輕看電視時(shí)眼睛的疲勞，起到保護(hù)視力的作用。
（五）貯存空間
貯存空間主要是指設(shè)在房門進(jìn)出小過道側(cè)面的壁櫥和與其緊靠的小酒柜。
1、壁櫥
壁櫥設(shè)在客房入口的小過道內(nèi)側(cè)，便于客人在離開飯店時(shí)檢查櫥內(nèi)東西是否取完。壁櫥的寬度應(yīng)不小于100厘米，櫥門至墻壁的距離不小于50厘米。為了方便掛衣，同時(shí)又保證長衣服不致觸地，掛衣棍高度應(yīng)為170厘米，棍上部應(yīng)留有7。5厘米的空間，以便衣架的移動(dòng)取掛。櫥門可以用推拉門，也可用折疊門。壁櫥內(nèi)應(yīng)有照明燈。采用隨門開啟而亮的照明燈是節(jié)約用電、方便客人的一種舉措。有的櫥內(nèi)還設(shè)有鞋箱、私人保險(xiǎn)箱等。
2、酒柜
酒柜上層擺放烈性酒、酒具、茶水具以及小吃食品，下層為貯存飲料的小冰箱，以滿足客人飲用，同時(shí)還可留出一定的面積，供客人擺放自己的物品。
（六）客房內(nèi)的其他設(shè)備
客房內(nèi)的其他設(shè)備有：
1、房門安全裝置
客房門上裝窺視鏡（警眼）和安全鏈（安全扣）以及雙鎖。門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人現(xiàn)在所在的位置及安全通道的方向。
2、消防裝置
房內(nèi)天花板上設(shè)有煙感報(bào)警器（煙感）和溫感噴淋頭（花灑），供報(bào)警和自動(dòng)滅火之用。
3、空調(diào)
中央空調(diào)系統(tǒng)或房間寬凋器，可調(diào)節(jié)房內(nèi)的溫度和濕度，并有提供新鮮空氣的出風(fēng)口。
飯店標(biāo)準(zhǔn)間客房必須具備以上功能，才能滿足客人住宿的基本要求。而套房則是分別用專設(shè)的房間來各司其職，或具某主要功能同時(shí)兼顧其他功能，如標(biāo)準(zhǔn)套間是一間做臥室，另一間做起居室。在五間以上的套房里，可分別各司一主要功能，如臥室、衛(wèi)生間、起居室、書房、餐室等。
二、客房用品的配備
為了滿足客人在客房中生活的需求，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備外，還應(yīng)配置各種用品，供客人使用。
（一）客房用品配置的基本要求
客房布置的內(nèi)容有兩大類：一類是客房在生活功能上所必需的家具、設(shè)備、用品的布置，兼有裝飾客房的作用；另一類是單純起裝飾作用的，如字畫、工藝品、鮮花、古玩或復(fù)制品等。這兩類客房用品的配置遵循以下原則：
1、體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格
不同飯店的各類房由于等級(jí)、規(guī)格、風(fēng)格不同，房間用品在配置上可根據(jù)各自的經(jīng)營方針及實(shí)際需要而增減，但不能違背經(jīng)營原則和降低客房規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。要從滿足客人需要出發(fā)，使客房用品的“價(jià)”與“值”相符。高檔房間應(yīng)配置高檔的用品，低檔房間配備相應(yīng)的用品，這樣就能讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)心和禮遇規(guī)格，還能使客人容易接受飯店的房價(jià)，有“物有所值”之感。
2、廣告推銷作用
客房用品不僅是供客人用的，而且還是很好的宣傳廣告品。客人既是飯店服務(wù)的對象，也是義務(wù)推銷員，飯店應(yīng)在客房用品上印制飯店的名稱、標(biāo)志及地址、電話等，以加深客人對飯店的印象和了解，起到廣告宣傳作用，通過他們的廣泛傳遞，招徠更多的客人。
3、客房設(shè)施設(shè)備的配套性
客房設(shè)施設(shè)備的配套性有兩層含義：一是設(shè)施設(shè)備、用品的外觀配套，包括外觀、色彩、造型、質(zhì)地的統(tǒng)一，否則會(huì)給人一種東拼西湊之感：二是某一用途的設(shè)備用品要自身配套，例如，使用地毯的房間，就必須配備浴簾和地巾等物品。
一個(gè)飯店的設(shè)施設(shè)備做到配套，有專門的代表標(biāo)志，便可以在總體上給客人一個(gè)清楚明白的暗示作用，有利于保持客房獨(dú)特的品味和檔次。
4、擺放的協(xié)調(diào)性
客房的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和用品大多是可以移動(dòng)和變更的，擺放的協(xié)調(diào)性是指各種設(shè)備和用品配套齊全后，應(yīng)形成一個(gè)協(xié)調(diào)的整體，給客人以舒適和方便感。同一等級(jí)、面積和布局的客房的各種設(shè)備、用品必須位置固定，同時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x和通道，既照顧客人的活動(dòng)空間，又方便客人取用和服務(wù)員的工作。
（二）客房用品配置規(guī)格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品。一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品，如香皂、信封、明信片、禮品袋、針線包等，也稱供應(yīng)品。多次性消耗品是指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客用品，如布件、煙灰缸、酒具等，也稱客房備品。下面以標(biāo)準(zhǔn)間為例做具體說明：
1、房間用品
（1）壁櫥：
1)掛衣橫桿上備有帶店微的衣架。按床位計(jì)：2個(gè)西服衣架、2個(gè)褲架，共12個(gè)；五星級(jí)飯店可另配少量鍛面衣架或落地衣架。
2)柜下面放置疊放好的洗衣袋、大購物袋、小購物袋。袋的數(shù)量按床位計(jì)，每床一個(gè)。每個(gè)洗衣袋放上干、濕洗衣單各一份。有的飯店將袋子放置在梳妝臺(tái)的抽屜里。
3)衣服刷、鞋拔子（有的飯店還配兩套浴衣）。
（2）小酒吧
1)配備水杯、冰桶、開瓶器等用品。
2)杯墊、紙巾、調(diào)酒棒、飲料單。
（3）梳妝臺(tái)（書寫桌）
1)飯店介紹冊、服務(wù)指南、征求意見表、房間用餐菜單、游覽圖、客房價(jià)目表、電話使用說明、煙灰缸。
2)普通信封、航空信封、國際信封、信紙、明信片、傳真紙、便箋、筆針線包、行李標(biāo)簽、客人意見書、火柴等。
3)不銹鋼紙簍一只。
4)禮品袋。
（4）茶幾桌：
1)煙灰缸、茶水具、熱水瓶、花瓶。設(shè)酒柜的客房，茶幾面上僅擺煙灰缸、火柴和花瓶。
2)茶葉。
（5）床頭柜：
1)電話簿、電話卡、晚安卡、環(huán)?？?。
2)便箋、筆、一次性拖鞋、擦鞋器（紙）。
以上文具用品均印有店微，擺放時(shí)應(yīng)注意將店微擺正。
（6）床（按單床配用量計(jì)）：
1)保護(hù)墊（褥子）一條。
2)床單兩條或三條。
3)被子一床。
4)鴨絨枕芯、木棉枕芯各一個(gè)，枕套兩個(gè)。
5)毛毯一條（一般放在壁櫥中，冷時(shí)用）。
6)床罩一床。
2、衛(wèi)生間用品
（1）云臺(tái)（洗臉臺(tái)）：
1)煙灰缸、火柴、花瓶、消耗品托盤（籃）、小方巾、不銹鋼污物桶、口杯、面巾、體重秤。
2)杯墊、香皂、牙具、面巾紙、沐浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、潤膚液、浴帽、梳子、指甲具、剃須刀。
（2）坐便器旁。衛(wèi)生卷紙、女賓衛(wèi)生袋。
（3）浴缸旁。大浴巾、小浴巾、地巾、防滑橡膠墊。
（4）皂缸內(nèi)。大香皂一塊。
3、窗簾
窗簾的作用是美化室內(nèi)環(huán)境、調(diào)和光線、遮蔽外來視線，增加客人心理上的安全感，御寒遮陽，并在一定程度上起到隔音的作用，飯店客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾和厚窗簾。
（1）紗窗簾。紗窗簾質(zhì)地較薄，其主要作用是調(diào)和光線，美化環(huán)境。一般不拉開，但客人仍可以透過這種窗簾觀望窗外的景物，同時(shí)陽光也可透過紗簾照進(jìn)室內(nèi)，殺死室內(nèi)空氣中致人生病的微生物。
（2）遮光窗簾和厚窗簾。遮光窗簾和厚窗簾一般白天拉開，客人午睡和傍晚開燈時(shí)再拉閉，使客人休息、睡眠不受干擾，同時(shí)也起到隔音的作用。厚窗簾最好能按季節(jié)更換，例如，入冬時(shí)掛暖色調(diào)的厚窗簾，春末夏初換上冷色調(diào)的窗簾，以改變室內(nèi)的環(huán)境。
第二章客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)
第一節(jié) 客房服務(wù)員基本行為規(guī)范
飯店是社會(huì)文明的窗口，它是一種特殊的企業(yè)。作為一個(gè)飯店工作人員除了與同事打交道以外，看到最多的就是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務(wù)最多的還是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一個(gè)人覺得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是：他（她）所接觸的人對他（她）是否有禮貌，在日常工作中，如果我們所接觸的每個(gè)人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié)，很有禮貌，那么對方也就會(huì)覺得我們很有教養(yǎng)，有了這個(gè)基礎(chǔ)，我們開展其他工作自然也就不難了。因此，飯店對員工的工作態(tài)度、儀容、儀表、表情等方面提出了統(tǒng)一、具體的要求。
一、工作態(tài)度
1、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。
2、真誠待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。
3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務(wù)第一。
4、腳踏實(shí)地，講求實(shí)效?！皶r(shí)間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時(shí)間，最完善的服務(wù)滿足客人的要求。
5、密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)酒店整體利益出發(fā)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作。
二、儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào)，請各位務(wù)必做到：
1、制服/工作服
?。?）工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
（2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
（3）制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
?。?）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
?。?）制服袖口、褲腳不得卷起來。
?。?）在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
（7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方。
?。?）要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣
（1）只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
?。?）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)
經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子
(1)保持清潔，每天換洗。
(2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。
（3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
(1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
(3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
(4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌
(1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。
7、頭發(fā)
(1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。
(2)女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
?。?）要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子
配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須
不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
(1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
(2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。
(2)上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）
(3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體
要勤洗澡，防止體臭
13、化妝
女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。
男士：嚴(yán)禁化妝。
14、飾物
(1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
(2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
（3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。
(4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
三、儀態(tài)、表情、言談
1、坐姿
(1)上身